Comment exprimer ses besoins lors de la mise en place d'un ERP ?

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La formalisation des besoins de l’entreprise est une activité charnière qui doit précéder n’importe quelle démarche de mise en place d’un système d’information spécialement une solution intégrée de gestion. La formalisation de l’expression des besoins peut contribuer fortement :

  • La mobilisation interne des équipes métier autour du projet avant même sont lancement.

  • Réduit énormément le temps nécessaire à la sélection d’une solution et à la contractualisation avec un fournisseur.

Cette activité à forte valeur ajoutée, doit être précédé par un travail interne de sensibilisation de formation et de mobilisation. 

Phase 1 : Sensibilisation, mobilisation et vision 

La mise en place d’un système d’information en général ou d’une solution globale de gestion, en particulier, est un projet structurant impliquant énormément d’acteurs avec des intérêts parfois contradictoires. Ce projet doit obtenir l’adhésion de l'ensemble des acteurs clés de l'entreprise ainsi que le soutien et l’arbitrage du top management.  Un travail de formation et sensibilisation doit être fait par le porteur du projet. 

L'outil principal de cette activité doit être un ou plusieurs ateliers d’analyse d'opportunités impliquant les principaux décideurs. La réflexion doit porter sur l'opportunité d'introduction de l'outil en question. 

Quelques statistiques peuvent aider, à ce stade : Nombre d'heures de temps perdu par semaine à cause de l'absence de ce type de système ? Le manque a gagné causé par les ruptures de stocks dues à une mauvaise coordination entre les services…etc. Le but étant de sensibiliser les décideurs sur les pertes et les faiblesses causées par l'absence d'un système intégré de gestion, tout en récoltant leurs attentes. 

La précaution à prendre dans cette étape est de limiter au maximum les attentes qui ne sont pas en adéquation avec l’outil en question. Pour ce faire, l’animateur de l’atelier de réflexion doit toujours essayer d’initier les participants aux grandes lignes de la famille d’outil ciblée par le projet (CRM, GMAO, GPAO, ERP…). Une présentation de la définition la plus répondue, les fonctionnalités communes, les objectifs habituels de mise en place,…etc. 

Les objectifs vagues et radicaux comme « éliminer l’ensemble des procédures papier et les remplacer par l’ERP » ou « automatisation de l’ensemble des activités » sont rarement atteignables du premier coup et nécessite une feuille de route sur le long terme. Le résultat de cette activité doit être une validation des attentes, objectif et périmètre global du projet par les acteurs clés du projet.  

Phase 2 : Relever les besoins fonctionnels

Le piège habituel de cette étape est que les besoins soient exprimés d’une manière trop vague ou bien trop spécifique.

  • Si le besoin est exprimé vaguement il pourra induire une fausse validation interne et/ou exclure les prestataires sérieux.

  • Si le besoin est trop spécifique, il peut générer une sur-estimation du projet et une exclusion des solutions standard les moins onéreuses.

Pour éviter ses deux cas de figure, il est primordial de :

1- Garder en tête et sensibiliser les acteurs métiers sur le fait que la majorité des entreprises possèdent des processus et des briques fonctionnelles similaires. 

Les entreprises d’un secteur partagent énormément de besoin avec d’autres secteurs. C’est pour cette raison qu’il est indispensable d’essayer de garder le langage utilisé lors de l’expression des besoins, le plus standard possible.

A contrario, énormément d’entreprises du même secteur ne possèdent pas les mêmes besoins à cause de la taille, de la configuration géographique et administrative, de la vision ou de la stratégie. 

A titre d’exemple une agence de communication et une entreprise de réalisation en travaux publics, possèdent toutes les deux des activités énormément d’activités communes : prospection BtoB, gestion des appels d’offres, gestion des contrats, gestion des projets, des tâches et des ressources, approvisionnements, stocks, facturation au forfait ou au réel,…etc. 

L’importance de la gestion des stocks et des approvisionnements, n'est pas la même pour les deux entreprises. En même temps, la gestion des coûts par tâche est un besoin prioritaire pour une grande agence de communication ou de bâtiment, mais elle ne l’est pas pour une petite entreprise des deux secteurs. 

La ressemblance peut aussi être parfois superficielle. À titre d’exemple, la gestion de la logistique et du transport possède une terminologie identique pour l'ensemble des secteurs qui manipulent des flux de matière. Sauf que pour une entreprise de logistique pour le tiers, comme une entreprise de transport, l’impact des différentes activités logistiques sur le module comptable le module de la gestion des stocks est complètement spécifique. 

Dans énormément de cas, la spécificité réside uniquement dans l'importance. Exemple : le fonctionnement du contrôle qualité est strictement le même pour un usage dans le secteur de la production pharmaceutique et les autres secteurs. 

À la fin, un module de gestion de la qualité doit permettre : de définir des inspections à chaque étape logistique ou de production, leurs types (microbiologiques, physico-chimiques, qualitatif, quantitatif…), Fréquence, échantillonnage, tolérance…etc. Selon les valeurs introduites à chaque test et, selon les tolérances, des mesures doivent être prises : blocage du lot pour investigations, rework, …etc. La différence réside dans le fait que pour le secteur de production pharmaceutique, ce module est critique au moment où il est important pour l’agroalimentaire qui manipulent le vrac et un peu moins pour des activités de type conditionnement. 

2- Utiliser un jeu de processus standard comme référence lors des ateliers internes de relever des besoins. (télécharger ici un exemple de fichier des processus standards) 

Sur cette base, lors des activités de relever et documentation des besoins, il est primordial de rester concentrer sur l'identification écarts « justifiés » par rapport aux processus classique.  L’animateur des ateliers de relever des besoins, doit impérativement cadrer les échanges pour ne pas sortir du cadre du projet tel que défini dans l’étape précédente.

Lors du déroulement des processus standard, toute identification d’une spécificité probable, dues à l'organisation ou bien à la nature de l’activité de l'entreprise, doit être capturé et documenter par module et par processus. Les spécificités doivent être classées aussi par importance. Un atelier avec le top management permettra d’apporter les arbitrages nécessaires et d’identifier les besoins hors processus tel que les besoins en terme de tableaux de bords et de contrôle de gestion.

Phase 3 : Documenter et valider les besoins fonctionnels

La profondeur et le niveau de détail de cette expression des besoins, dépendra de la maturité de l'entreprise, mais aussi du type de collaboration qu'elle peut avoir avec les prestataires lors de la phase de réalisation. 

Au minimum, l'entreprise doit avoir un petit document de 10 slides et plus qui inclut au moins :

  • Un bref descriptif sur une page des activités de l'entreprise, des chiffres clefs sur l'activité : nombre d'employés, nombre de transactions journalières, nombre de sites et situation géographique, nombre d'utilisateurs par activité et par site.

  • Un résumé des attentes majeures sur une page 

  • Un résumé du périmètre inclut dans le projet par phase sous forme d’une liste des processus standards inclus dans chaque phase sur une page ou deux.

  • Un résumé des spécificités par processus majeurs sous forme d’une page par processus 

  • Un résumé sur les modules optionnels qui peuvent influencer le choix de la solution, mais qui ne feront pas partie du projet initial.

Cette présentation doit être revue et validée par l’ensemble des acteurs clés, elle représente un important outil de communication, de mobilisation et d’alignement de la vision interne. Un fichier détaillé qui recense les besoins standards et les besoins spécifiques pourront compléter la présentation pour former un véritable document des besoins fonctionnels.

ABDELMALEK CHETTA